{"id":5129,"date":"2021-04-25T21:56:32","date_gmt":"2021-04-25T21:56:32","guid":{"rendered":"http:\/\/itchapters.com\/france\/2021\/04\/25\/lagilite-en-gestion-des-services-informatiques-etape-1-simplifier\/?lang=fr"},"modified":"2022-05-31T10:39:38","modified_gmt":"2022-05-31T10:39:38","slug":"lagilite-en-gestion-des-services-informatiques-etape-1-simplifier","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/itchapters.com\/france\/2021\/04\/25\/lagilite-en-gestion-des-services-informatiques-etape-1-simplifier\/","title":{"rendered":"L’agilit\u00e9 en gestion des services informatiques – \u00c9tape 1 : Simplifier"},"content":{"rendered":"

Conseil TI, Formation & Placement
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\n\"\" <\/a><\/p>\n

30 octobre, 2020 | Gestion des services<\/a><\/h2>\n

La semaine derni\u00e8re nous avons d\u00e9couvert comment s’articule l’agilit\u00e9 en gestion des services informatique.<\/a> Cette semaine nous d\u00e9taillons la premi\u00e8re des trois \u00e9tapes pour arriver \u00e0 faire de l’agilit\u00e9 en gestion des services informatiques (ITSM).<\/p>\n

\u00c9tape #1 : Simplifier<\/h2>\n

L’approche du Lean IT, permet de simplifier les processus de gestion informatique et surtout de les remettre au go\u00fbt du jour en devenant compatibles avec les mod\u00e8les de livraison Agile. Par exemple, dans la nouvelle pratique d’habilitation des changements de ITIL\u00ae 4, nous disposons d’un processus de gestion du cycle de vie des changements qui fait la distinction entre les changements normaux ou manuels, et les changements standards sur logiciels qui proviennent des \u00e9quipes d’ing\u00e9nierie et qui sont g\u00e9r\u00e9s de mani\u00e8re automatis\u00e9e.\u00a0Une autre mani\u00e8re de simplifier serait d’utiliser la technique de l’essaimage (swarming en anglais) pour le Centre de service, afin de pouvoir r\u00e9soudre plus rapidement les incidents, en particulier les majeurs. Cette technique consiste \u00e0 faire venir tous les experts ensemble au m\u00eame endroit (un pont t\u00e9l\u00e9phonique par exemple), puis apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 le diagnostique initial, ne garder que ceux qui seront directement impliqu\u00e9s dans la r\u00e9solution de l’incident.\u00a0Pour simplifier les \u00e9tapes d’approbation des changements, ITIL\u00ae 4 pr\u00e9conise de d\u00e9finir une autorit\u00e9 des changements \u00e0 qui d\u00e9l\u00e9guer les approbations, plut\u00f4t que de s’appuyer sur un Comit\u00e9 consultatif des changements (le fameux CAB) rigide.\u00a0L’autorisation peut alors se faire d\u00e8s que le changement sera pr\u00eat \u00e0 \u00eatre \u00e9valu\u00e9, et que les tests auront \u00e9t\u00e9 termin\u00e9s. Les approbations sont collect\u00e9es au fil de l’eau, par exemple, aupr\u00e8s des propri\u00e9taires de produit (Product Owner) qui pourront approuver les changements standard logiciels au cours de la journ\u00e9e. Les changements de faible priorit\u00e9 peuvent alors \u00eatre approuv\u00e9s par un gestionnaire des changements (Change Manager), ou s’il s’agit d’un changement plus large, par le propri\u00e9taire du service lui-m\u00eame.\u00a0ITIL\u00ae 4 pr\u00e9conise d’utiliser des mod\u00e8les de changement afin de faciliter et de standardiser la saisie et le traitement de tels changements. Ceci, toujours dans un soucis d’efficacit\u00e9 et d’industrialisation afin d’\u00e9liminer le gaspillage (l’\u00e9quivalent du Muda en Lean IT).\u00a0Les mod\u00e8les de changements, qui seront configur\u00e9s dans l’outil ITSM, combinent formulaire et flux de travail (workflow). Ainsi, par exemple, pour qu’un propri\u00e9taire de produit puisse pr\u00e9-approuver un changement logiciel standard qui viennent de DesOps, le changement devra avoir \u00e9t\u00e9 v\u00e9rifi\u00e9 comme :<\/p>\n

    \n
  1. Contenant du code certifi\u00e9 en provenance de l’\u00e9quipe d’ing\u00e9nierie du produit;<\/li>\n
  2. Ayant un impact limit\u00e9 sur les autres composantes ou produits (la CMDB y aidera);<\/li>\n
  3. Ayant une preuve de r\u00e9ussite des tests d’assurance qualit\u00e9.<\/li>\n<\/ol>\n

    Cette approche favorise la \u00ab confiance \u00e0 priori \u00bb et la \u00ab v\u00e9rification \u00e0 post\u00e9riori \u00bb, ce qui permet au Product Owner ou au Service Owner d’approuver le changement tant qu’il demeure \u00e0 l’int\u00e9rieur des limites convenues (ex : temps de r\u00e9ponse du syst\u00e8me < 1 sec.).\u00a0Dans une approche agile, le CAB n’a plus sa place comme approbateur. Par contre, il peut agir comme comit\u00e9 de surveillance des changements, d\u00e9terminer les raisons d’un \u00e9chec et d\u00e9clencher le processus d’am\u00e9lioration continue.\u00a0Les changements doivent \u00eatre saisis dans l’outil ITSM, qui devrait lui-m\u00eame avoir une interface automatique avec l’outil DevOps. Deux outils populaires tels que ServiceNow (ITSM) et Jira (DevOps) ont des interfaces natives qui leur permettent d’\u00e9changer de l’information.
    \nPour rationaliser les pratiques ITSM il faut adopter une approche coordonn\u00e9e. En particulier, veiller \u00e0 ce que les processus cl\u00e9s, tels que la gestion des incidents, des requ\u00eates, des changements, soient aussi simples que possible. Pour simplifier, ITIL\u00ae 4 nous enjoint d’utiliser la technique de cartographie de la cha\u00eene de valeur qui permet d’identifier les goulots d’\u00e9tranglement ainsi que les contraintes, puis d’\u00e9liminer les \u00e9tapes et activit\u00e9s inutiles.\u00a0Il faudra ensuite mener des ateliers pour identifier les pr\u00e9occupations sur la fa\u00e7on dont chaque processus est ex\u00e9cut\u00e9. Ces pr\u00e9occupations peuvent porter sur l’organisation elle-m\u00eame, sa culture, la pr\u00e9sence (ou l’absence) d’outils, les processus comme tels, etc. \u00a0Puis il faudra r\u00e9guli\u00e8rement s’assurer que les pratiques ITSM refl\u00e8tent la r\u00e9alit\u00e9 du terrain, qu’elles soient bien gouvern\u00e9es (ex: les politiques sont \u00e0 jour et communiqu\u00e9es), et que la discipline d’am\u00e9lioration continue soit en place.\u00a0Dans notre prochain article, nous d\u00e9taillerons en quoi consiste la seconde \u00e9tape d’arrimage entre ITSM et agilit\u00e9, c’est \u00e0 dire lorsqu’il s’agit de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes inter-culturels entre les \u00e9quipes DevOps et ITSM !Vous souhaitez en savoir plus sur le Lean IT ? Venez vous certifier     Lean IT Foundation<\/a> avec IT Chapter<\/a>.\u00a0Votre organisation d\u00e9sire simplifier ses processus de gestion des services TI, ou s\u00e9lectionner puis impl\u00e9menter un nouvel outil ITSM ? Faites appel aux consultants<\/a> ITSM d’IT Chapter, c’est une garantie pour le succ\u00e8s de votre initiative ITSM.<\/p>\n

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    R\u00e9f\u00e9rences<\/h3>\n
      \n
    • My AXELOS \/ Best Practices \/ ITIL\u00ae – IT Service Management<\/li>\n
    • PeopleCert DevOps Fundamentals<\/li>\n
    • Inspiration et traduction libre de l’article de Mark Cleary \u00ab 3 Steps to Agile IT Service Management \u00bb Gartner – 27 mai 2020.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Conseil TI, Formation & Placement 30 octobre, 2020 | Gestion des services La semaine derni\u00e8re nous avons d\u00e9couvert comment s’articule l’agilit\u00e9 en gestion des services informatique. 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