{"id":5128,"date":"2021-04-25T23:27:45","date_gmt":"2021-04-25T23:27:45","guid":{"rendered":"http:\/\/itchapters.com\/france\/2021\/04\/25\/lagilite-en-gestion-des-services-informatiques-etape-2-resoudre-les-problemes-inter-culturels\/?lang=fr"},"modified":"2022-05-31T10:39:35","modified_gmt":"2022-05-31T10:39:35","slug":"lagilite-en-gestion-des-services-informatiques-etape-2-resoudre-les-problemes-inter-culturels","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/itchapters.com\/france\/2021\/04\/25\/lagilite-en-gestion-des-services-informatiques-etape-2-resoudre-les-problemes-inter-culturels\/","title":{"rendered":"L’agilit\u00e9 en gestion des services informatiques – \u00c9tape 2 : R\u00e9soudre les probl\u00e8mes inter-culturels"},"content":{"rendered":"

Conseil TI, Formation & Placement
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11 d\u00e9cembre, 2020 | Gestion des services<\/a><\/h2>\n

La semaine derni\u00e8re nous avons d\u00e9couvert que la premi\u00e8re \u00e9tape \u00e0 consid\u00e9rer pour arrimer ITSM et DevOps consiste \u00e0 simplifier les pratiques ITSM<\/a>. Cette semaine nous d\u00e9taillons la deuxi\u00e8me de trois \u00e9tapes pour arriver \u00e0 faire de l’agilit\u00e9 en gestion des services informatiques (ITSM).<\/p>\n

\u00c9tape #2 : R\u00e9soudre les probl\u00e8mes inter-culturels<\/h2>\n

Les managers doivent encourager toutes les parties-prenantes \u00e0 reconna\u00eetre leurs r\u00f4les respectifs dans la cr\u00e9ation de valeur. \u00c0 cette fin, les praticiens ITSM doivent d\u00e9velopper une approche plus agile pour l’atteinte des r\u00e9sultats business, et les \u00e9quipes agiles et DevOps doivent reconna\u00eetre la valeur de travailler avec un cadre de de gestion de services efficace. Pour permettre aux \u00e9quipes ITSM et Agile de collaborer ensemble, l’organisation peut par exemple faire appel \u00e0 un Coach Agile, les faire participer \u00e0 des Sprint conjoints, et lors des revues post-implantation.  Comme l’objectif est de fournir des services et produits compl\u00e9mentaires et int\u00e9gr\u00e9s, les m\u00e9thodes agiles combin\u00e9es aux pratiques ITSM vont pouvoir soutenir la performance.  Il est toutefois primordial de faire la distinction entre \u00ab faire de l’agilit\u00e9 \u00bb et \u00ab \u00eatre agile \u00bb.<\/p>\n

Faire de l’agilit\u00e9<\/h2>\n

La plupart des professionnels qui composent aujourd’hui les \u00e9quipes ITSM viennent du monde des op\u00e9rations informatiques. Ils n’ont pas forc\u00e9ment l’exp\u00e9rience professionnelle de l’ing\u00e9nierie logicielle, donc n’ont peut-\u00eatre pas encore d\u00e9velopp\u00e9 la culture et l’\u00e9tat d’esprit n\u00e9cessaires \u00e0 l’agilit\u00e9 et \u00e0 la pratique DevOps.  Cependant, les \u00e9quipes ITSM peuvent b\u00e9n\u00e9ficier des techniques et des pratiques pr\u00e9conis\u00e9es par l’agile et le DevOps, telles que la cartographie de la cha\u00eene de valeur, la visualisation via des tableaux Kanban, des r\u00e9trospectives et des communaut\u00e9s de pratique. La plupart de ces techniques existaient bien avant l’apparition de l’agilit\u00e9 et elles ont \u00e9t\u00e9 mises au go\u00fbt du jour r\u00e9cemment. Elles peuvent donc \u00eatre adopt\u00e9es sans n\u00e9cessairement avoir un cadre d’agilit\u00e9 en place dans l’organisation.  Faire preuve d’agilit\u00e9 peut pr\u00e9senter un d\u00e9fi culturel pour certains membres des \u00e9quipes ITSM issues de l’exploitation, car pour eux la recherche de stabilit\u00e9 des services prime avant tout. Les dirigeants de l’information et des technologies (I&T) devraient envisager des techniques de gestion du changement organisationnel (Change Management) ou des hacks culturels pour surmonter ce d\u00e9fi et \u00e9liminer les obstacles potentiels. Avoir une communaut\u00e9 de pratique (CdP) conjointe ITSM \/ DevOps sert de forum de collaboration entre les diff\u00e9rentes parties-prenantes de la gestion des services, et elle peut s’av\u00e9rer tr\u00e8s efficace pour abattre les SILOs. Cette communaut\u00e9 de pratique doit \u00eatre anim\u00e9e par des personnes motiv\u00e9es et passionn\u00e9es par DevOps et l’ITSM, avoir des moyens pour communiquer (ex : chaine Slack ou Teams), partager des documents (ex : site SharePoint) et travailler \u00e0 identifier et r\u00e9soudre des probl\u00e8mes communs dans le m\u00eame outil (ex : ServiceNow, Remedy, C2 Atom, Jira Service Desk, EasyVista, etc.).<\/p>\n

\u00catre agile<\/h2>\n

Si \u00ab faire \u00bb de l’agilit\u00e9 peut d\u00e9finitivement am\u00e9liorer les m\u00e9canismes de livraison des services informatiques; \u00ab \u00eatre \u00bb agile permet d’apporter une am\u00e9lioration significative de la performance gr\u00e2ce \u00e0 une approche plus autonome.  Les drivers cl\u00e9s sont la confiance et la transparence. Les \u00e9quipes agiles peuvent devenir tr\u00e8s performantes si on leur permet de prendre leurs propres d\u00e9cisions. Cependant, si cette approche fonctionne tr\u00e8s bien pour les \u00e9quipes DevOps, elle est plus difficilement compatible avec les \u00e9quipes ITSM. Les \u00e9quipes ITSM constituent un \u00e9cosyst\u00e8me de prestation de services informatiques, qui oblige chaque composante \u00e0 s’int\u00e9grer l’une dans l’autre pour donner un service en bout de ligne. Les \u00e9quipent ITSM travaillent pour le bien commun de l’organisation, ce qui peut aller \u00e0 l’encontre de l’autonomie.  Cependant, toujours selon ITIL\u00ae 4, la livraison des services comprend de nombreux attributs agiles, y compris la collaboration inter-d\u00e9partements, la transparence et la confiance, qui ont toutes un r\u00f4le \u00e0 jouer pour devenir plus agile et changer la mentalit\u00e9 et la culture. L’un des avantages de cette nouvelle approche c’est que l’objectif commun des \u00e9quipes ITSM et DevOps passe de la garantie du respect des processus vers l’optimisation des processus, pour atteindre les r\u00e9sultats business attendus.  Ainsi l’on remplace la simple conformit\u00e9 par la confiance et la v\u00e9rification, o\u00f9 l’accent est d\u00e9sormais mis sur la performance. Ces changements peuvent \u00eatre difficiles \u00e0 mettre en \u0153uvre dans les \u00e9quipes car ils remettent en cause la culture \u00ab exploitation vs. d\u00e9veloppement \u00bb de l\u2019organisation, qui existe depuis de nombreuses ann\u00e9es. Le syndrome du \u00ab on a toujours fait comme cela ici \u00bb ! Les dirigeants et les professionnels pourraient se sentir d\u00e9stabilis\u00e9s par une perte de contr\u00f4le potentielle, confus par une structure hi\u00e9rarchique plus aplanie, et inquiets par la disparition de la culture du \u00ab statu quo \u00bb. Ce changement de culture prend du temps et doit \u00eatre planifi\u00e9 et mesur\u00e9 \u00e0 chaque \u00e9tape du processus.
\nEn r\u00e9sum\u00e9, les actions pour parvenir \u00e0 faire cohabiter harmonieusement ITSM et DevOps comprennent :<\/p>\n